02143072

شرکت بازاریابان ایرانیان زمین

همیشه یک گام جلوتر
نکات شبکه سازی و فروش  /  آیا خدمات مشتری بعنوان یک استراتژی کافی است؟

چه چیزی شما را از رقبایتان متمایز می سازد؟ این سوالی است که راهبران هر بار از اعضای تیم می پرسند.

اغلب آنها در پاسخ می گویند "زیرگروه هایمان" یا "خدمات مشتری ما".

 

 

 بااینحال، زمانی که روی پاسخ "زیرگروه مان" بیشتر تامل می کنیم به این مسئله برمی گردیم که زیر گروه  آنها چگونه به مشتریان خدمات ارائه می کنند

خدمات مشتری. پس این سوال پیش می آید: از آنجا که شما و رقبایتان احتمالا ادعای مشابه را دارید آیا واقعا می توان گفت که خدمات مشتری یک عامل تفکیک کننده محسوب می شود؟

گاهی اوقات تصور می کنیم فاکتور متمایزکننده ما چیزی شبیه بازی منچ است.

وقتی ادعای زیرگروه شما شما درباره دلایل بهترین بودنِ تیم شما و شرکت عبارتست از:

قیمت پایین،  تحویل فوری،  خدمات مشتری فوق العاده

انگار که بهترین عددهای تاس برای مشتری کنار هم قرار گرفته اند. اما اگر آنچه شما ارائه می کنید همان چیزی نباشد که مشتری می خواهد چه می شود؟

 

از کجا باید مطمئن شویم که تیم در مسیر صحیح قرار دارد؟ اول از همه باید گزاره ارزش خود را مشخص کنید.

گزاره ارزش عبارتست از:

  1. کاری که شما انجام می دهید که هیچکس دیگری نمی تواند.

 

  1. کاری که شما بهتر از هر کس دیگری انجام می دهید.

 

 

در هر دو صورت، اگر آنچه شما ارائه می کنید آن چیزی نباشد که مشتری می خواهد یا نیاز دارد، برای آنها فاقد هرگونه گزاره ارزش است.

چگونه می توان برای مشتری گزاره ارزش ایجاد کرد؟

اول از همه، باید دقیقا بدانید که مشتری چه چیزی لازم دارد و نیاز او را با ارزش خودتان تطبیق دهید.

 بهتر است همه چیز را برپایه فرضیات انجام ندهید؛ بلکه باید داده های قابل ارزیابی جمع آوری کنید، زیرا بدون داده همه چیز صرفا یک نظر شخصی است.

بعد از آن، باید شواهدی بدست بیاورید که از ادعای شما پشتیبانی می کنند. (کاری که شما انجام می دهید و هیچکس دیگری قادر به انجام آن نیست)

 کمتر اتفاق می افتد؛ معمولا، در چشم مشتریان شما با ارائه پیشنهادات مشابه با رقبایتان دست به گریبان هستید.

اعضای تیم باید به روش های مختلف اثبات کند که چه چیزی شما را از دیگران متمایز می سازد.

 

در پایان اینکه، باید همواره این نکته را ارزیابی کنید که کدام فاکتورها تاثیرگذار بوده اند و در کدام موارد باید تغییرات ایجاد کنید.

 

برای نمونه، به مثالهای زیر از والمارت و مک دونالد توجه کنید.

در والمارت، مدت های مدیدی پایین ترین قیمت قانون اول بود، اما هیچوقت نمی دیدید که پرسنل در بخش های مختلف به کمک شما بیایند.

گزاره ارزش والمارت روی پایین ترین قیمت تاکید داشت، و به دیگر جنبه های خدمات مشتری توجه چندانی نداشت؛ البته مشتریان هم با این شرایط مشکلی نداشتند.

ظاهرا چیزی نمی تواند سد راه والمارت شود و سال گذشته فروش سالانه این برند نزدیک به 500 میلیارد دلار بوده؛ اما فروش آن بخاطر رشد شرکت

 آمازون با اندکی کاهش مواجه شده است. حالا والمارت در حال ایجاد تغییر در استراتژی است و می داند که وضعیت فعلی دیگر پاسخگوی نیازهای آن نمی باشد.

مک دونالد شعار "QSCV" – کیفیت، خدمات، پاکیزگی، و ارزش – را به همه کارمندان خود آموزش می دهد.

 جدای از این اصول اساسی در خدمات مشتری، این برند طلایی همچنان درحال رشد بوده و میلیون ها دلار صرف تحقیقات درباره سایر فاکتورها

مانند منوها، موقعیت مکانی رستوران ها، و ساعات کاری بوده، و همچنان در حال آزمودن روش های نوین و خلاقانه برای خدمت رسانی به مشتریان

از طریق تکنولوژی است.

امروزه ارائه خدمات به مشتریان مثل یک میز بزرگ ریسک است. تحویل فوری و خدمات مشتری دوستانه همچنان اهمیت بسیاری دارند؛ بااینحال، اگر تعداد مشتری کم باشد عالی بودن این خدمات اهمیت چندانی ندارد.

راهبران باید تعادل میان بهترین خدمات مشتری و متغیرها مانند مردم، مشتریان، تکنولوژی، رقبا و قوانین و مقررات را حفظ کنند.

همیشه باید فراتر از مرزها حرکت کنید تا تیم تان شکوفا شود و بقاء خود را حفظ کند.


 

منبع : .tacresults.com

 

ترجمه و ويراست توسط گروه آموزشي بـــــيز مــــگ

 

پادکست بیز مگ
اینفو گرافیک بیز مگ
فیلم های آموزشی بیزمگ
تازه ترینهای بیز مگ
نظرات کـاربران
افزودن نظر جدید
امتیاز
نظرات خود را بادیگران در رابطه با این موضوع به اشتراک بگذارید راهنمایی کنید.

لطفا پیش از ارسال نظر، خلاصه قوانین زیر را مطالعه کنید:

فارسی بنویسید و از کیبورد فارسی استفاده کنید. بهتر است از فضای خالی (Space) بیش‌از‌حدِ معمول، شکلک یا ایموجی استفاده نکنید و از کشیدن حروف یا کلمات با صفحه‌کلید بپرهیزید.

نظرات خود را براساس تجربه و استفاده‌ی عملی و با دقت به نکات فنی ارسال کنید؛ بدون تعصب به محصول خاص، مزایا و معایب را بازگو کنید و بهتر است از ارسال نظرات چندکلمه‌‌ای خودداری کنید.

بهتر است در نظرات خود از تمرکز روی عناصر متغیر مثل قیمت، پرهیز کنید.

به کاربران و سایر اشخاص احترام بگذارید. پیام‌هایی که شامل محتوای توهین‌آمیز و کلمات نامناسب باشند، حذف می‌شوند.