02143072

شرکت بازاریابان ایرانیان زمین

همیشه یک گام جلوتر
آنچه باید بدانید  /  آیا شما هم این 3 اشتباه را مرتکب می شوید؟

واقعا تعجب می کنم وقتی می بینم چطور بعضی ها نمی دانند خدمات مشتری باید به چه شکل باشد.

کمی به آن فکر کنید. اگر به یک رستوران بروید و پیشخدمت پای تلفن مشغول صحبت باشد و توجهی به شما نکند شما بعنوان یک مشتری عصبانی می شوید. یا اگر بعد از آنکه غذایتان سرو شد پیشخدمت به شما سر نزند تا ببیند آیا چیزی لازم دارید یا نه. همین موارد کوچک برداشت افراد از کسب و کار را تحت تاثیر قرار می دهد— و البته اصلاح کردن آنها خیلی ساده است.

 

 

یک نمونه دیگر که این مسئله را بخوبی نشان می دهد مراجعه کردن به یک پزشک است.

چندوقت یکبار پزشکتان را سر همان زمانی که از قبل تعیین کرده اید ملاقات می کنید؟

تقریبا هیچوقت. شما وقت ملاقات را برای 2 بعدازظهر می گذارید و در بهترین حالت ساعت 2:40 دقیقه وارد اتاق او می شوید.

این هم یک نوع خدمات مشتری وحشتناک است.

من بعنوان کسی که چندین شرکت در صنایعی تاسیس کرده ام که نمی توانید در آنها با مقایسه قیمت برنده باشید و فاکتور بُرد در آنها خدمات مشتری است متوجه شده ام که این مسئله یکی از مهمترین ابعاد کارآفرینی را تشکیل می دهد.

 

نحوه برقراری ارتباط شما با مشتریان و برآورد انتظاراتشان روی تمایل آنها به بازگشت به شما تاثیر مستقیم برجای می گذارد.

 

 

و مطمئنا شما هم می خواهید که آنها بازگردند.

چند اشتباه رایج وجود دارد که اغلب کسب و کارها گرفتار آن می شوند؛ آنها تصور می کند خدمات مشتری "خود به خود اتفاق می افتد".

اما اصلا اینطور نیست. شما باید آن را به بخشی از فرهنگ خود تبدیل کنید.

شما باید آن را به کارمندان خود آموزش دهید و به آنها نشان دهید که خدمات مشتری چه شکلی دارد. همه چیز از رده های بالایی شرکت شروع می شود— با موسسان آن و راهبران تیم

چون اگر از آن ناآگاه باشید محتوم به شکست هستید.

خدمات مشتری خوب چیست؟

 

1. انتظارات را مشخص کنید، و درصورت امکان آنها را تقویت کنید.

 

 

اگر اعضای تیم یاد بگیرند که کار حداقلی کفایت می کند، به همان مسیر ادامه می دهند.

تعیین سطح انتظارات درست به شما بستگی دارد، و بعد از آن باید قدم به قدم با اعضای تیم  پیش بروید. شما نمی توانید به آنها بگویید به همه تماس های فروش پاسخ دهند، و بعد خودتان تماس هایتان را پاسخ ندهید.

اجازه دهید با یک مثال بهتر توضیح بدهم:

شرکت من، 10 شرکت رقیب قَدَر دارد که دقیقا همان خدماتی را ارائه می کنند که ما می کنیم. اما بُرد ما حاصل خدمات مشتری است.

. من از همان اول می دانستم که اگر نمی خواهیم بر سر قیمت ها رقابت کنیم باید روی سرعت ارائه خدمات و خدمات مشتری کار کنیم.

 

2. مطمئن شوید که همه افراد تیم معیارهای خود را می شناسند.

 

 

درست همانطور که گفتم، خدمات مشتری عالی "به خودی خود اتفاق نمی افتد".

باید معیاری در کار باشد، و چیزی که بتوانید آن را بدرستی ارزیابی کنید. ما در تیم مان این مسئله را مورد ارزیابی قرار می دهیم که در روز چه تعداد تماس فروش را بی پاسخ می گذاریم. این یعنی خدمات مشتری بد.

ما برای تک تک اعضای تیم   حساب تماس های بی پاسخ دیروز را ارائه می کنیم..

از دست دادن یک تماس فروش در تیم اهمیت بسیاری دارد، چون این اولین معیار ما برای خدمات مشتری فوق العاده است.

همین مسئله در مورد رستوران و میزهایی که مشتریان بیقرار دارند نیز صدق می کند، یا اینکه برای خرید از یک فروشگاه چه مدت باید در صف منتظر بمانید. اگر شما سراغ ارزیابی خدمات مشتری نرفته و به اعضای تیم خود به حرکت در جهت آن کمک نکنید آنها هم هرگز با پای خودشان سراغ آن نمی روند.

 

3. به آنچه وعده داده اید وفادار بمانید.

 

 

یکی از بهترین توصیه هایی که می تواند در کسب و کارتان آن را پیگیری کنید این است که کمتر قول بدهید و بیشتر وفای به عهد کنید، تا اینکه بیشتر قول دهید و کمتر وفای به عهد داشته باشید.

اگر در وبسایت خود گفته اید که در عرض 24 ساعت با مشتریان تماس می گیرید، و اینکار را نکنید در اینصورت به وعده خود عمل نکرده اید— و این برای کسب و کارتان بد است.

بنظرم اگر هنوز جای امیدواری وجود دارد فورا به فکر اصلاح فرایند خدمات مشتری خود باشید. همه کسب و کارها باید همیشه بدنبال ارتقاء ارائه خدمات به مشتریان باشد. اگر درحال حاضر عملکرد 96 درصدی دارم، چرا نیاید به سمت افزایش آن به 98% تلاش کنم؟

همیشه باید طرزفکرتان اینطور باشد.

هیچ کسب و کاری در دنیا وجود ندارد که با ارزانفروشی موفق شود (البته بغیر از والمارت). این بازی اصلا جذاب نیست.

شرکت های بزرگ برپایه ارائه خدمات مشتری کارآمد ساخته می شوند، چون همین قسمت خدمات است که باعث می شود مشتریان دوباره به شما برگردند. چون اینکار برای آنها به رابطه ای تبدیل می شود که به آن اعتماد دارند.

 

 


 

منبع : inc.com

 

ترجمه و ويراست توسط گروه آموزشي بـــــيز مــــگ

 

پادکست بیز مگ
اینفو گرافیک بیز مگ
فیلم های آموزشی بیزمگ
تازه ترینهای بیز مگ
نظرات کـاربران
افزودن نظر جدید
امتیاز
نظرات خود را بادیگران در رابطه با این موضوع به اشتراک بگذارید راهنمایی کنید.

لطفا پیش از ارسال نظر، خلاصه قوانین زیر را مطالعه کنید:

فارسی بنویسید و از کیبورد فارسی استفاده کنید. بهتر است از فضای خالی (Space) بیش‌از‌حدِ معمول، شکلک یا ایموجی استفاده نکنید و از کشیدن حروف یا کلمات با صفحه‌کلید بپرهیزید.

نظرات خود را براساس تجربه و استفاده‌ی عملی و با دقت به نکات فنی ارسال کنید؛ بدون تعصب به محصول خاص، مزایا و معایب را بازگو کنید و بهتر است از ارسال نظرات چندکلمه‌‌ای خودداری کنید.

بهتر است در نظرات خود از تمرکز روی عناصر متغیر مثل قیمت، پرهیز کنید.

به کاربران و سایر اشخاص احترام بگذارید. پیام‌هایی که شامل محتوای توهین‌آمیز و کلمات نامناسب باشند، حذف می‌شوند.