02143072

شرکت بازاریابان ایرانیان زمین

همیشه یک گام جلوتر
نکات شبکه سازی و فروش  /  با مشتریان عصبانی چگونه رفتار کنیم: 5روش برای حفظ آرامش

آگاهی از نحوه برخورد با مشتریان عصبانی مهارتی است که همه راهبران باید از آن برخوردار باشند. درحالیکه هدف ما کسب رضایت مشتری است، همچنان باید بدانیم چطور با مشتریان عصبانی برخورد کنیم.

 

نکات زیر برای آشنایی بازاریابان در نحوه رفتار با مشتریان ناراضی و عصبانی است، اما این نکات در مورد راهبران هم صدق می کنند.

 

 

 

با حفظ آرامش می توانید حتی یک مشتری ناراحت را هم راضی نگه دارید. حتی اگر موفق به اینکار نشدید حداقل حرفه ای گرایی خود را حفظ کرده اید.

یکی از سخت ترین آموزش ها به افرادی که تازه وارد حرفه ی بازاریابی  می شوند آموزش هنر حفظ آرامش در مواجهه با مشتریان عصبانی است. بااینکه خیلی سخت مقابل یک فرد عصبانی بایستید و او شما را بخاطر مشکلی مقصر بداند که اصلا در آن دخیل نبوده اید، اما رفتار درست با مشتریان ناراضی می تواند کسب و کار شما را نجات داده و شهرت حرفه ای تان را زبانزد خاص و عام کند.

 

بااینکه برای حفظ آرامش در مقابل یک فرد عصبانی کارهای مختلفی می توان انجام داد، در اینجا 5 نکته معرفی می کنیم تا در مواجهه با مشتریان ناراضی بهتر آرامش خود را حفظ کنید:

 

1. نگذارید موقعیت شخصی شود.

 

این مسئله را درک کنید که مشتری شخصا از دست شما عصبانی نیست.

حتی اگر شما (امیدوارم غیرعامدانه) کاری کرده اید که او عصبانی شده عمدتا خشم آنها ماهیت شخصی ندارد. شاید آنها بخاطر یک مسئله شخصی

و کاملا بی ربط به شما ، تیم یا شرکت عصبانی هستند. در مواجه با مشتریان عصبانی بخاطر داشته باشید که این عصبانیت شخص شما را هدف قرار نداده است.

 

2. صدایتان را پایین نگه دارید.

 

 

خیلی وسوسه انگیز است که در مواجهه با یک مشتری عصبانی صدایتان را بالا ببرید تا همپای صدای او باشد.

 اما اینکار نه تنها غیرحرفه ای بوده و بازتاب شرکتی است که شما نماینده آن هستید بلکه موقعیت را بدتر هم می کند. اما اگر شما در آهنگ کلام خود

آرامش را حفظ کنید مشتری عصبانی هم صدای خود را پایین می آورد تا پاسخ شما به مطالباتش را بشنود.

 

3. همدردی کنید.

 

 

حتی اگر تصور می کنید مطالبات مشتری احمقانه هستند بدانید که احتمالا شما هم یکی دوبار عصبانی شده اید.

وقتی با مشتریان ناراضی و عصبانی مواجه می شوید لازم نیست برای آنکه خودتان را جای آنها بگذارید و همدردی خود را به آنها نشان دهید با هرچه گفتند موافقت کنید.

 

4. به خودتان یادآوری کنید که نماینده شرکت هستید.

 

 

این نکته به همان نکته شخصی نکردنِ (به خود نگرافتنِ) خشم مشتری برمی گردد.

 فراموش نکنید که مواجهه با مشتریان عصبانی مهم است، حتی اگر نتوانید نیازهای این مشتری را برآورده کنید. شاید بقیه مشتریان این رفتار شما را

می بینند، و اینکه چگونه خودتان را کنترل می کنید روی اعتبار شخص خودتان و شرکتی که با آن کار می کنید تاثیرگذار است.توجه درست به مشتریان

ناراضی در واقع نشان دهنده آن است که شما به دغدغه های آنها توجه داشته و سعی به حل و فصل آنها دارید.

 

5. کمک بگیرید.

 

 

وقتی همه موفق نشده اند لازم نیست بخاطر ارجاع مشتری ناراضی به یک مقام دیگر خجالت بکشید.

 حتی اگر فردی که به او ارجاع می دهد اختیاراتی بیش از شما ندارد باز هم ورود به شخص جدید به مسئله گاهی می تواند تاثیر آرام کننده داشته باشد.

خصوصا این مسئله زمانی نتیجه می شود که مشتری درواقع به این خاطر عصبانی است که شما کار اشتباهی انجام داده اید. البته در چنین شرایطی

آماده باشید که مشتری درباره شما نظرات منفی بدهد، بدون آنکه صرفنظر از درست یا غلط بودن آنها بتوانید از خودتان دفاع کنید.

 

اگر در رفتار با مشتریان عصبانی مشکل دارید لازم نیست از شغلتان بیرون بیایید و فکر کنید که به درد این کار نمی خورید. چند مهارت ساده

 وجود دارند که می توانید با کمک آنها راحت و بهتر با این نوع مشتریان رفتار کنید و پنج مورد بالا تنها یک شروع برای یادگیری آنهاست.


 

>>>>>>>>> اينفوگرافيک

 


 

منبع : powerhomebiz.com

 

ترجمه و ويراست توسط گروه آموزشي بـــــيز مــــگ

 

پادکست بیز مگ
اینفو گرافیک بیز مگ
فیلم های آموزشی بیزمگ
تازه ترینهای بیز مگ
نظرات کـاربران
افزودن نظر جدید
امتیاز
نظرات خود را بادیگران در رابطه با این موضوع به اشتراک بگذارید راهنمایی کنید.

لطفا پیش از ارسال نظر، خلاصه قوانین زیر را مطالعه کنید:

فارسی بنویسید و از کیبورد فارسی استفاده کنید. بهتر است از فضای خالی (Space) بیش‌از‌حدِ معمول، شکلک یا ایموجی استفاده نکنید و از کشیدن حروف یا کلمات با صفحه‌کلید بپرهیزید.

نظرات خود را براساس تجربه و استفاده‌ی عملی و با دقت به نکات فنی ارسال کنید؛ بدون تعصب به محصول خاص، مزایا و معایب را بازگو کنید و بهتر است از ارسال نظرات چندکلمه‌‌ای خودداری کنید.

بهتر است در نظرات خود از تمرکز روی عناصر متغیر مثل قیمت، پرهیز کنید.

به کاربران و سایر اشخاص احترام بگذارید. پیام‌هایی که شامل محتوای توهین‌آمیز و کلمات نامناسب باشند، حذف می‌شوند.