logo

کلیه حقوق مادی و معنوی اطلاعات این سایت برای شرکت بازاریابان ایرانیان زمین محفوظ می باشد

بازاریابی شبکه ای بیز چطور بفهمیم مشتریان به ما چه می گویند؟

چطور بفهمیم مشتریان به ما چه می گویند؟


در دنیای فروش و خدمات مشتری، آنچه افراد می گویند و منظورشان از آن همیشه یک چیز نیست. وقتی حرف بر سر درک منظور واقعی مشتری در میان باشد، متاسفانه خیلی از ما نقص شنوایی داریم.

 


شاید شش ماه آینده. فعلا دارم می گردم. شاید جای دیگه ای در حراجی پیدا کنم. این جمله ها برای شما آشنا هستند؟ احتمالا بله. آیا می دانید منظور مردم از این جملات چیست؟ از نظر سطحی شاید، اما آیا واقعا می دانید منظور مشتری احتمالی دقیقا چیست؟ شاید ... اما اگر نمی دانید، نمی توانید کسب و کار موفقی داشته باشید.
یک خبر خوب برای شما دارم: هنوز جای امید هست. با کمی تمرین و نظم می توانید گوش خود را آموزش داده و روابط¬تان را گسترش دهید.
دقت کردن و تمرکز روی آنچه دیگران نیاز دارند، بجای تمرکز روی چیزی که شما ارائه می کنید، اولین گام است. گام دوم گوش دادن به عبارات کلیدی مشتری و ارائه پاسخ متناسب با آنهاست. در زیر چند نمونه از این جملات را نشان می دهیم.

 

 

1. وقتی مشتریان می گویند "شاید"، در اغلب موارد منظورشان "نه" است.


شاید شش ماه دیگر سفارش دهیم. "شاید" می تواند به معنای هیچوقت باشد. وقتی این واژه را شنیدید، شروع به سئوال کردن کنید. نباید شش ماه منتظر بمانید و بعد بدون هیچ سفارشی سرخورده بر جای بمانید. شما در همین لحظه مشتری و توجه او را در اختیار داشته و فرصت دارید بعضی از سوءتفاهم ها را برطرف کرده و محصول یا خدمات خود را بفروشید یا حداقل متوجه شوید که چرا او در برابر خرید مقاومت می کند.

 می دانم که مردد هستید و فعلا قصد ندارید سفارش بدهید. اما از حالا تا زمانی که بخواهید سفارش دهید چطور کارتان را راه می اندازید؟
 اگر می خواهید شش ماه بعد سفارش بدهید، لطفا به من بگویید که از این محصول قدیمی چطور در کسب و کارتان استفاده می کنید.
 برای انجام کارتان چه راه حل های دیگری در نظر دارید؟
با هر کدام از این پرسش ها می توان با نیازها و فرایندهای تصمیم گیری دیگران آشنا شوید. بعلاوه، توجه داشته باشید که این پرسش ها به معنای "سماجت" نیستند. شما باید با سئوالات بعدی نشان دهید که به مشتری خود و دغدغه های او واقعا علاقمند هستید. هرچه دیگران را بهتر بشناسید و با انگیزه های آنها آشنا شوید، در صورت تمایل او می توانید کمک کنید و در غیراینصورت خیلی زود متوجه می شوید که کاری از دستتان برنمی آید. نکته اصلی اینجاست که وقتی پاسخ "شاید" می شنوید، تحقیق کنید.
 

 

2. جدای از "شاید" یک واژه مبهم دیگر هم وجود دارد که کمتر استفاده می شود.


حتما قبلا این واژه را شنیده یا خودتان هم از آن استفاده کرده اید: "خوبه".
اوضاع چطوره؟
همه چیز خوبه.
شاید اوضاع واقعا خوب باشد شاید هم نباشد. با کمی کنکاش می توانید متوجه اصل موضوع شوید. مردم معمولا از "خوبه" به جای "می گذره" یا "وحشتناکه، اما دوست ندارم درباره آن صحبت کنم" استفاده کنند.
اگر با جمله "همه چیز خوبه" مواجه شدید، باز هم سئوال بپرسید و در عین حال سعی کنید بفهمید آیا به پاسخ های شفاف تری می رسید یا نه. سئوال "اوضاع چطوره؟" خیلی کلی است، اما اگر سئوال های جزئی¬تری بپرسید اطلاعات بیشتری بدست می آورید. سئوالی مثل "کدوم قسمت وعده ناهار امروز را دوست داشتی؟" نمی تواند پاسخ "خوبه" داشته باشد. به این ترتیب متوجه می شوید که مشتریان شما چه چیزی دوست دارند و چه چیزی دوست ندارند.
از کدام قسمت وعده ناهار بیشتر خوشت آمد؟
عاشق سالمون شدم. نخودها برای ذائقه من کمی تند بودند، اما خوب بود.
پس فراموش نکنید که "خوبه" به معنای "عالی"، "فوق العاده"، یا "بی نقص" نیست. باید برای رسیدن به جواب دقیق تر از "خوبه" سئوالات دقیق تری بپرسید.

 

3. وقتی مشتریان می پرسند "چرا"، معمولا به نوعی نارضایتی خود را اعلام می کنند.

 


چرا فقط یک جا برای ثبت نام باز است؟ چرا فقط برای نبراسکا عرضه شده؟ معمولا فروشندگان محصولات و خدمات معنی دقیق پشت این سئوال ها را متوجه نمی شوند. "چرا فقط یک جا برای ثبت نام باز است؟" به این معنی است که "یک یا دو جای دیگر هم برای ثبت نام باز کنید!". یا سئوال "چرا انقدر گران است؟" به این معنی است که "هزینه آن خیلی بالاست". منظورم را متوجه شدید؟
به سئوال های "چرا" با دقت گوش کنید و از دادن پاسخ هایی مثل "من نمی دانم" یا "باید از مدیر سئوال کنید" جدا بپرهیزید. هرچند مشتریان از طرح سئوالات این چنینی منظور خاصی را دنبال نمی کنند، اما پشت همین چراها مشتریان ناراضی کمین کرده اند.
مثلا مسافری را در نظر بگیرید که حسابی سرش شلوغ است و به شهری رفته که در آن غریبه است. دو هفته است که در تخت خودش نخوابیده، پروازهایش تاخیر داشته اند، و از یکی از مسابقات مدرسه ای فرزندش جا مانده. ساعت 11:30 شب است و تازه وارد هتلی شده که شما در قسمت پذیرش آن مشغول به کار هستید. به او خوشآمدگویی کرده، کارت اعتباری¬اش را می گیرید و رمز وای-فای را می گویید. اما قبل از آنکه او را راهی اتاقش کنید توضیح می دهید که فردا صبح یک صبحانه عالی در انتظار اوست. و او در پاسخ به شما می پرسد "چرا؟"
چرا صبحانه فقط بین 6:00 تا 10:00 سرو می شود؟
احتمالا اول با خودتان فکر می کنید، "چون همه مردم همین ساعت صبحانه می خورند". پاسخ قانع کننده ای است، اما وقتی این سئوال سه حرفی از بین لب های مشتری بیرون می آید، باید فورا آنتن های خود را کار بیاندازید و مغزتان فورا متوجه خطر شود. این "چرا" از طرف مشتری یک شکایت است که اگر به درستی آن را مدیریت کنید فرصت خوبی برای درخشیدن خواهید داشت. حالا بیایید به چند پاسخ احتمالی به این"چرا" نگاهی بیاندازیم.
سئوال خوبی است. ما متوجه شدیم که بیشتر مشتریان نشستن کنار پنجره را ترجیح می دهند. و به دنبال آن یکی از جملات زیر را اضافه کنید:
 در قسمت پذیرش باید چمدان ها را تحویل بگیریم. اگر این ساعت ها برای شما مناسب نیستند، به مسئول اینجا مراجعه کنید تا بسته صبحانه برای صرف در مسیر را به شما بدهند.
 اگر این ساعت برای شما مناسب نیست یک مینی-سوپر داریم که می توانید اقلام صبحانه را از آنجا تهیه کنید. در لابی هم همیشه قهوه و میوه تازه هست.
 اگر این ساعت برای شما مناسب نیست می توانم چند رستوران به شما معرفی کنم که بعد از این ساعت هم صبحانه سرو می کنند.
مطمئنا این پاسخ ها خیلی بهتر از "نمی دانم. مدیر تصمیم می گیرد و امروز اینجا نیست" هستند. اگر می خواهید جزئیات بیشتری درباره منظور دقیق از "شاید"، "خوبه" و "چرا" را متوجه شوید می توانید با بهتر گوش دادن با دیگران رابطه ایجاد کنید، فروش خود را بالا ببرید، و تجربه مشتریان از خدمات خود را ارتقاء دهید. برای هر کاری وقت بگذارید و سئوال بپرسید تا منظور اصلی مشتری را متوجه شوید.

 

منبع :سایت NetworkingMag

 

ترجمه و ویراست توسط گروه آموزشی بـــــیز مــــگ

 

 


 
 
۵
0

تهیه شده توسط گروه آموزشی بیز مگ



نظرات در رابطه با : چطور بفهمیم مشتریان به ما چه می گویند؟


فرهاد
نظر خود را در تاریخ ۲۰:۰۳:۱۳ ۱۳۹۶/۰۱/۲۹ ارسال کرده

مطلب جالبی بود با این حال اگر مثال کاربردی که استفاده کردین در ارتباط با کاره ما یعنی فروش بود خیلی بهتر میشد از این مقاله استفاده کرد در کل مطالب مفیدی رو ذکر کردین ممنون

ناظمی
نظر خود را در تاریخ ۰۰:۲۹:۱۳ ۱۳۹۶/۰۲/۰۱ ارسال کرده

عالی و آموزنده بود

نظرتان را برای ما بنویسید....
دیدگاه و نظر شما
انصراف
Scroll
فعالیت شرکت بازاریابان ایرانیان زمین بصورت یک شخصیت حقوقی مستقل ، مطابق با آیین نامه ماده 87 قانون نظام صنفی دارای پروانه کسب بازاریابی شبکه ای است و شرکت بازاریابان ایرانیان زمین هیچگونه وابستگی به ارگانها و نهاد های دولتی ، غیر دولتی و امنیتی ندارد .
بالاترين فروش شخصي ماه گذشته

بالاترين فروش شخصي ماه جاري(آنلاين)
همراه با ما در شبکه هاي اجتماعي
فیسبوک بیز تویتر بیز گوگل+ بیز اینستا گرام بیز یوتیوب بیز ایندلیشز بیز آراس اس بیز