۴۳۰۷۲ ۰۲۱

شرکت بازاریابان ایرانیان زمین ، بیز مبتکر بازاریابی شبکه ای نوین

بیز همیشه یک گام جلو تر

7 نوع مشتري سختگير که همه شرکت ها بايد با آنها سروکله بزنند

 

آيا تا به حال متوجه شده ايد بعضي از دوستان شما که مالک کسب و کار هستند مشتريان بدي دارند، اما مشتريان شما معقول و خوب هستند؟ يا حتي برعکس؟

 

من هم در نقش خودم بعنوان يک مشاور کسب و کار هميشه در عجب بوده ام که چرا هميشه مشتريان بد گير بعضي از کسب و کارها مي افتند.

 

مدتها پيش متوجه شدم که هميشه هم حق با مشتري نيست، اما شما مي توانيد آنها را به مشتريان راضي و فوق العاده تبديل کنيد.

 

 


با توجه به تجربه من تغييردادنِ مشتريان سختگير بيشتر يک هنر است تا علم و به شما نشان مي دهند چرا اين افراد گاهي خيلي ترسناک مي شوند.

 

 

در کتاب "سروکله زدن با مشتريان سختگير" نوشته نوآ فلمينگ و شاون ولتمان نکاتي جالبي در اين باره ديده مي شود.

 

 

 

اين مولفان کارشناس خدمات مشتري بوده، و به صدها شرکت در اندازه هاي مختلف کمک کرده اند.

 

هميشه سعي دارم فراموش نکنم که مهم نيست تابه حال به چند کسب و کار کمک کرده ام، چون هنوز هم در زندگي روزانه خودم يک مشتري هستم.

 

به همين خاطر اولين گام براي شناخت مشتريان سختگير اين است که خودتان را جاي آنها گذاشته و ببينيد چند وقت يکبار يکي از کارهاي زير را انجام مي دهيد:

 

 

1. منتظر تحقق يک وعده ماندن، اما نااميد شدن

 

 

به اين شرايط شکاف انتظارات مي گويند.

شما بعنوان يک مالک کسب و کار بايد نگاه دقيقي به مشتريان خود، به آنچه به آنها وعده داده ايد و در تبليغات بصورت ضمني القاء کرده ايد، محتواي بازاريابي، و خدمات مشتري خود داشته باشيد.

استراتژي بُرد همواره زير تيغه تعهد و خدمات مشتري قرار دارد.

 

2. عدم تمايل يا ارزاني بيش ازحد براي ارائه خدمات خوب

 

 

واقعيت اينجاست که اين روزها يک تجربه مشتري خوب مهمتر از يک محصول ويژه و فوق العاده است.

هيچکدام از مشتريان، ازجمله خودِ شما، دلتان نمي خواهد يک تجربه بد را چندين بار تحمل کنيد آن هم به قيمت يک خريدِ ارزان.

پس براي آنکه کسب و کارتان شکوفا شود خدمات خوب را فقط با محصولات گرانقيمت نسنجيد.

 

3. توقعات غيرمنطقي از ديگران

 

 

اگر احساس مي کنيد که از توجه کافي ديگران برخوردار نبوده يا ديدگاه آنها نسبت به شما مثبت نيست، آيا با خودتان فکر کرده ايد که گاهي از پرسنل پشتيباني کسب و کار زياد ازحد توقع داريد؟

اگر مالک کسب و کار هستيد، بايد افرادي را در بخش خدمات مشتري استخدام کنيد که از آموزش و انگيزه کافي براي اينکار برخوردار بوده و همواره بدنبال يافتن راه حل هايي براي جلوگيري از بروز مشکلات هستند.

 

4. هميشه هم انتظارات ما درست نيستند.

 

 

واقعيت اينجاست که همه ما گاهي اشتباه مي کنيم. هميشه حق با مشتري نيست.

حتي وقتي مشتري اشتباه مي کند اگر با احترام، دلسوزي و توجه فردي با او برخورد کنيد هيچ مشکلي پيش نخواهد آمد.

همه کسب و کارها بايد به يک سري فرايندها پايبند باشند، اما درعين حال بايد براي تعريف بعضي از انتظارات به کارمندان خود قدرت عمل بدهند.

 

5. ناديده گرفتن وفاداري باوجود ارائه خدمات خوب.

 

 

 

تصور مي کنم همه ما براين باوريم که وفاداري يک حق نيست.

 

 

وفاداري مشتري بايد از طريق ارائه هر روزه خدمات خوب بدست بيايد، و با کمال خوشحالي از آن قدرداني شود.

 

پس دقت کنيد که کل تجربيات مشتري، و نه فقط خدمات، براي وفاداري اهميت بسياري دارند و فقط با توجه به اين نکته است که مشتريان شما را ترک نخواهند کرد.

 

6. خرج کردنِ پول بيشتر به اميد خدماتِ بهتر.

 

 

درواقعيت، ديدگاه مشتريان درباره "پولِ بيشتر" متفاوت از ديدگاه يک کسب و کار است.

وقتي مشتري کيف پول خود را باز مي کند شما بايد بيش ازحد انتظارات و فراتر از آنچه رقبا عرضه مي کنند به او "خدمات بهتر" ارائه کنيد.

شما بايد کاري کنيد که اين تعاملا کاملا بيادماندني و مثبت باشد.

 

7. شکايت کردن از همه چيز، حتي مشکلات کوچک.

 

 

اگر از قبل پايه مشتريان وفادار خود را ساخته ايد، گاهي ممکن است اشتباهات کوچک را به شکل يک مشکل بزرگ جلوه دهند.

گاهي افراد بخاطر يک مشکل جدي سختگير مي شوند، که با تلنبار کردن مشکلات کوچک چندبرابر مي شود.

آهسته و پيوسته خوب بودن بهتر از هرچندوقت يکبار عالي بودن است.

البته، همه ما در زندگي فردي و کسب و کار کساني را مي شناسيم که هرچند سعي داريم پشتيباني فوق العاده اي به آنها ارائه دهيم باز هم به طرزآزاردهنده اي سختگير هستند.

چنين افرادي، در جايگاه مشتري يا دوستان، بايد از کسب و کار و زندگي حذف شوند زيرا هر دوي آنها نيازمند ايجاد و حفظ روابط بُرد-بُرد هستند.

درواقع، اگر با مشتريان خود همانطور رفتار کنيد که با بهترين دوستان خود مي کنيد، احتمالا هيچوقت با مشکل مشتريان بد مواجه نخواهيد شد.


 

>>>>>>>>> اينفوگرافيک

 


 

منبع : inc.com

 

ترجمه و ويراست توسط گروه آموزشي بـــــيز مــــگ

 


 
 
۲ رای تا کنون
۰

نظرات در رابطه با : 7 نوع مشتري سختگير که همه شرکت ها بايد با آنها سروکله بزنند


سونیا
نظر خود را در تاریخ ۱۴:۵۵:۴۶ ۱۳۹۶/۱۲/۱۶ ارسال کرده

خیلی عالی بود ممنونم

نظرتان را برای ما بنویسید....
انصراف
ارسال دیدگاه و نظر شما